Welldone Group · Proposal sistem
Welldone
Customer Engine
Satu sistem untuk data pelanggan, POS, follow-up WhatsApp, dan leads iklan, dibangun bertahap dan terukur.
Rama Hadyan Fakhirin
Marketing Manager
Oktober 2026
Pembuka · Temuan
Empat catatan dari diskusi tim
01 · Leads iklan
Iklan Instagram hanya menargetkan kunjungan profil dan DM. Belum ada leads nyata yang masuk ke sistem.
02 · Customer service
Tiga CS menghubungi lewat DM, WhatsApp, dan komentar saat ada leads, tetapi database-nya kurang.
03 · Data dari kasir
Kasir input data manual ke Google Form dan Accurate; POS tidak terintegrasi. CRM specialist menyalin Sheet ke Google Contact.
04 · Follow-up manual
H+1 konfirmasi transaksi dan kode undian untuk cegah fraud, lalu H+20 dan H+60. Semua dikerjakan 1 orang.
Welldone Customer Engine
02
Pembuka · Arah
Yang ingin dicapai: satu sistem terhubung
Website + CMS
Promo, banner, dan konten
Landing + form
Funnel leads dari iklan
POS
Transaksi di semua toko
CRM pelanggan
Yang sudah bertransaksi
CRM leads
Dari iklan dan promo digital
Terintegrasi
Satu data, semua modul
Pertanyaan 1: bisakah terhubung ke sistem finance kantor?
Pertanyaan 2: perlukah website transaksional, setelah 8 tahun full offline?
Welldone Customer Engine
03
Pembuka · Mandat
Bukan menjual lebih keras, tapi mengelola data pelanggan lebih rapi
Sumber omset 1
Pelanggan lama
Repeat order dan upgrade gadget dari database pelanggan toko selama 8 tahun.
Sumber omset 2
Leads baru
Calon pembeli dari iklan yang bisa dilacak sampai transaksi di toko.
Sumber omset 3
Kebocoran ditutup
Fraud di kasir, follow-up yang terlewat, dan data pelanggan yang hilang.
Welldone Customer Engine
04
Analisa · Kondisi hari ini
Data diketik tiga kali, follow-up oleh satu orang
Area
Sekarang
Dampak
Iklan
Target profile visit dan DM
Tidak ada database leads; hasil tak terukur
CS (3 orang)
Reaktif di DM, WhatsApp, komentar
Tanpa antrian dan riwayat; leads hilang
Kasir
Input 3×: POS lama, Google Form, Accurate
Waktu terbuang, nomor rawan salah ketik
CRM specialist
Salin Sheet ke Contact, kirim WA manual
Tidak bisa diskalakan, follow-up terlewat
Finance
Accurate berjalan terpisah
Pencocokan data kasir dilakukan manual
Welldone Customer Engine
05
Analisa · Evaluasi
Beban dan kebocoran hari ini
±50
transaksi per hari
Setiap data pelanggan melewati 3 kali input dan 1 kali salin manual.
±150
pesan follow-up per hari
Estimasi volume H+1, H+20, H+60 yang dibebankan ke 1 orang.
0
leads terlacak ke transaksi
Biaya iklan belum bisa dihubungkan ke omset di toko.
Kesimpulan: masalahnya bukan kurang orang, tapi data yang tidak mengalir.
Welldone Customer Engine
06
Analisa · Akar masalah
Tidak ada satu identitas pelanggan yang dipakai di semua titik.
Tanpa itu, CRM apa pun hanya memindahkan kekacauan ke tempat baru.
Welldone Customer Engine
07
Solusi · Arsitektur
Semua saluran menuju satu profil
Iklan + landing page
Form leads, voucher unik
Website + CMS
Promo, banner, katalog
POS toko (baru)
Transaksi, consent, kode undian
Customer hub · 1 nomor WhatsApp = 1 profil
Tahap: lead → prospek → pembeli → repeat → dormant · riwayat transaksi, sumber, consent
WhatsApp otomatis
Baileys, 5 nomor
Antrian kerja
CS dan CRM specialist
Dashboard KPI
Laporan mingguan CEO
Export harian
CSV ke Accurate
Welldone Customer Engine
08
Solusi · Prinsip desain
Delapan prinsip yang dipegang
01
Satu pelanggan, satu profil
02
Input sekali, di sumbernya
03
Otomatis untuk rutinitas, manusia untuk pengecualian
04
Setiap rupiah iklan terlacak ke transaksi
05
Accurate tetap standalone
06
Consent dulu, baru kirim (UU PDP)
07
WhatsApp lewat Baileys, dengan pengaman
08
Bertahap, tiap fase bisa diukur
Welldone Customer Engine
09
Solusi · Alur pelanggan toko
Satu transaksi, empat sentuhan otomatis
Hari 0
Transaksi
Kasir input nomor dan consent sekali di POS. Kode undian dicetak otomatis.
H+1
Konfirmasi
Barang, nominal, jumlah, dan kode undian dari data POS. Kontrol anti-fraud.
H+20
Cek kondisi
Menanyakan kondisi gadget. Keluhan masuk antrian CS.
H+60
Kabar + promo
Penawaran sesuai segmen. Minat masuk antrian CS.
H+[__]
Reaktivasi
Tanpa transaksi lagi, profil jadi dormant dan menerima promo khusus.
±50 transaksi per hari → ±150 pesan follow-up per hari. Setiap pelanggan selalu menerima pesan dari nomor yang sama.
Welldone Customer Engine
10
Solusi · Anti-fraud
Konfirmasi H+1 menjadi kontrol, bukan rutinitas
Langkah 1
Sistem kirim konfirmasi dari data POS
Langkah 2
Pelanggan membalas “tidak sesuai”
Langkah 3
Masuk antrian CRM specialist, lengkap dengan kasir dan cabang
Langkah 4
Dicatat: salah input, salah paham, atau indikasi fraud
Kontrol pindah dari data yang diketik kasir ke data transaksi sistem. CRM specialist hanya memegang kasus bermasalah, dan pesan gagal kirim per kasir menjadi indikator disiplin input.
Welldone Customer Engine
11
Solusi · Leads online
Leads iklan menjadi pembeli yang terlacak
1
Iklan Meta ke landing page
2
Form + consent masuk hub
3
Voucher unik dikirim via WhatsApp
4
CS menghubungi kurang dari 15 menit
5
Voucher ditukar di POS toko
Data penukaran dikirim balik ke Meta sebagai konversi offline, sehingga iklan belajar mencari pembeli, bukan sekadar pengisi form.
Welldone Customer Engine
12
Solusi · Mesin WhatsApp
Lima nomor dengan peran tetap
No.
Peran
Dipegang
1
Follow-up toko, sebagian cabang
CRM specialist
2
Follow-up toko, cabang lainnya
CRM specialist
3
Leads online dan keluhan
CS
4
Leads online dan keluhan
CS
5
Cadangan, sudah dipanaskan
Admin sistem
Kelima nomor terpisah dari nomor utama toko, dan pelanggan tidak dirotasi antar nomor. Ada batas kirim per jam, riwayat tersimpan di database, dan modul siap pindah ke API resmi.
±Rp 2,4 jt /bln
Jika memakai API resmi untuk follow-up rutin (±4.500 pesan per bulan)
±Rp 6 jt
Satu kali broadcast ke 10.000 kontak lewat API resmi. Biaya terbesar ada di kampanye.
Tarif Meta: utility Rp 356,65 dan marketing Rp 627,33 per pesan (Gupshup, Juli 2025; Qontak, Oktober 2026)
13
Solusi · Peran
Waktu tim pindah dari salin-tempel ke menjual
Peran
Setelah sistem berjalan
Tidak dilakukan lagi
Kasir
Input transaksi, nomor, consent sekali di POS
Google Form, input ulang
Kepala toko
Pastikan nomor tercatat; tutup kas harian
Rekap data manual
CS (3 orang)
Kerjakan antrian leads dan keluhan
Cari leads di DM tanpa catatan
CRM specialist
Kelola segmen, kampanye, exception
Salin Sheet, kirim WA satu per satu
Finance
Impor CSV harian ke Accurate
Cocokkan data kasir manual
Marketing manager
Pemilik sistem dan KPI, laporan ke CEO
Tidak ada
Welldone Customer Engine
14
Eksekusi · Roadmap
Lima fase, masing-masing dengan gerbang
Fase 0
Audit dan baseline
Data 3 bulan, jawaban keputusan tertunda
Gerbang: baseline disetujui CEO
Fase 1 · Mulai di sini
Sprint CRM inti
Customer hub, POS, mesin WhatsApp, export CSV
Gerbang: lolos uji di staging
Fase 2
Pilot dan rollout
1 cabang lalu semua; Google Form dimatikan
Gerbang: tidak ada input ulang
Fase 3
Leads dan loop iklan
Landing page, voucher, konversi offline
Gerbang: omset per kampanye terlacak
Fase 4
Website dan katalog
CMS promo, stok per cabang
Gerbang: keputusan e-commerce
Durasi tiap fase ditetapkan setelah Fase 0. E-commerce penuh dan finance kantor umum di luar tahap pertama.
Welldone Customer Engine
15
Eksekusi · Fase 1 in-house
Empat sprint menuju sistem inti
Sprint 1
Customer hub
Deduplikasi nomor, tahap pelanggan, impor data lama, hak akses
Selesai: data lama tanpa duplikat
Sprint 2
POS inti
Checkout, consent, kode undian, struk, tutup kas, CSV
Selesai: CSV uji diimpor ke Accurate
Sprint 3
Mesin WhatsApp
5 sesi Baileys, batas kirim, penjadwal H+1 sampai H+60
Selesai: 5 nomor kirim sesuai batas
Sprint 4
Antrian + KPI
Antrian CS dan exception, dashboard, mode offline POS
Selesai: semua alur lolos staging
Cara kerja
Spesifikasi
→
Rencana
→
Tes dulu
→
Staging
→
Demo
Usulan ±2 minggu per sprint, dikunci setelah Fase 0
16
Eksekusi · KPI
Kualitas data dulu, lalu omset
Data dan operasional · Fase 2
Pencatatan nomor % transaksi dengan nomor valid
Consent % pelanggan baru yang setuju
Pengiriman H+1 % terkirim dan dibaca
Exception % konfirmasi tidak sesuai
Kesehatan nomor nomor aktif, blokir, gagal kirim
Omset dan iklan · Fase 2–3
Repeat purchase dalam 6 dan 12 bulan
Omset dari CRM hasil follow-up dan kampanye
Biaya per lead biaya iklan ÷ form masuk
Respons CS median menit sampai dihubungi
ROAS terlacak omset voucher ÷ biaya iklan
Baseline diambil di Fase 0 dari 3 bulan data · dashboard mingguan untuk CEO
17
Eksekusi · Risiko
Risiko terbesar adalah disiplin input
Kasir tidak mencatat nomor
Validasi format di POS, tingkat pencatatan per cabang di dashboard, masuk KPI kasir.
POS bermasalah saat ramai
Mode offline, pilot di 1 cabang dulu, POS lama disiagakan selama transisi.
Nomor WhatsApp diblokir
Peran tetap per nomor, cadangan sudah dipanaskan, batas kirim, modul siap pindah ke API resmi.
Ruang lingkup melebar
E-commerce penuh dan finance kantor umum di luar tahap pertama; dievaluasi setelah Fase 3.
Welldone Customer Engine
18
Eksekusi · 30 hari pertama
Dari audit ke versi awal yang bisa dicoba
Minggu 1
Audit
- Jawab keputusan tertunda
- Tarik data 3 bulan
- Wawancara CS, CRM, kasir
Minggu 2
Desain
- Struktur profil pelanggan
- Template pesan WhatsApp
- Presentasi ke CEO
Minggu 3
Sprint 1
- Customer hub
- Impor data lama
- Panaskan 5 nomor
Minggu 4
Sprint 2
- POS inti + CSV harian
- Demo ke kasir 1 cabang
- Laporan mingguan CEO
Hari ke-30: baseline jelas, dan versi awal customer hub serta POS sudah bisa dicoba.
Welldone Customer Engine
19
Langkah berikutnya
Yang dibutuhkan untuk mulai
01 Persetujuan Fase 0 dan Fase 1
02 Akses Google Sheet, kasir, dan template impor Accurate
03 5 nomor WhatsApp khusus sistem, terpisah dari nomor utama toko
04 Server sistem dan backup harian
05 Aturan undian dan SOP fraud bersama HR
06 Semua aset atas nama Welldone, bukan akun pribadi
Welldone Customer Engine
20